Prisutnost A2P omnichannel komunikacije sa korisnicima  putem poruka preko kanala kao što su WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, Telegram, WeChat, itd… izmenila je način funkcionisanja korisničke podrške. Danas korisnik ima mogućnost da primi povratnu informaciju u bilo kom trenutku – jer na mobilni telefon stiže stigne automatski odgovor. To je rezultiralo smanjenjem ukupnog opterećenja kontakt centara. Ali, da li je ova takoreći tehnološka prednost zaista dovoljna da zadovolji potrebe korisnika? Da li je korisnicima ipak i dalje potrebna i prisutnost stvarnog čoveka u procesu korišćenja određene usluge?

Odgovor je naravno DA. Korisnici i dalje više vole da razgovaraju sa stvarnom osobom kada imaju kompleksne zahteve, emocionalne potrebe ili kupuju proizvode visoke vrednosti. Žele da osete da ih brendovi kojima veruju čuju, razumeju i poštuju. Baš zbog te potrebe da se na što bolji način zadovoljile svi zahtevi današnjih korisnika došlo je do rastućeg trenda „kontakt centar outsourcinga”.

Zamislite ovo: radoznali kupac tražeći informacije, putem interneta dolazi do kompanije. Kompanija odgovara u roku od nekoliko minuta, dokazujući svoju posvećenost i vrednovanje pitanja korisnika. Ova trenutna veza gradi poverenje i značajno povećava šanse da se ovaj kupac pretvori u lojalnog, stalnog kupca.

Ovaj trend posebno je značajan za mala i srednja preduzeća. Iskustvo korisnika sada je postalo glavni prioritet za uspeh – pouzdan faktor stvaranja ili prekida veze. Međutim, istovremeno, preduzeća ovih veličina su takođe ograničena resursima. Tržišna konkurencija je brutalna i zahteva od njih da budu efikasni i prilagodljivi. Ne mogu sebi priuštiti gubljenje vremena i novca na izgradnju sopstvene infrastrukture i angažovanje i obuku agenata za podršku.

Kontakt centar outsourcing je ključan faktor za preduzeća. Očekuje se da će tržište za „outsourscing“ porasti za 14,05 milijardi dolara do 2025 godine. Prepuštanje poslova za korisničku podršku profesionalnom timu omogućava preduzećima da značajno smanje troškove. Na taj način, preduzeća su u potpunosti oslobođena problema sa:

• Zapošljavanjem, obukom i upravljanjem velikim brojem zaposlenih
• Kupovinom skupe opreme i softvera
• Plaćanjem tekućeg održavanja

U suštini, to im omogućava da uštede novac i vreme i da se fokusiraju na ono što najbolje rade.

Na koji način kontakt centar outsourcing doprinosi poslovanju?

U konkurentnom poslovnom okruženju današnjice, pružanje izuzetne korisničke podrške postalo je ključni faktor za uspeh. Kupcima više nije dovoljna samo funkcionalna interakcija. Oni žele pravu ljudsku vezu tokom celog procesa upoznavanja sa brendom. Upravo tu stupaju na scenu kontakt centri, koji podižu korisničku podršku na viši nivo stvarajući jak most između preduzeća i njihovih kupaca.

Fokusirajući se na izgradnju poverenja i pružanje visokokvalitetnih usluga, kontakt centri obezbeđuju da svaki klijent oseća da je cenjen i saslušan. Agenti nude personalizovanu pomoć, rešavaju probleme s empatijom i nastoje da ih reše, stvarajući tako značajne veze koje ostavljaju dugotrajan utisak. Ovi centri ne samo da poboljšavaju zadovoljstvo i zadržavanje kupaca, već takođe pomažu preduzećima, bez obzira na njihovu veličinu, da pruže vrhunsku podršku i izgrade dugoročnu lojalnost svojih kupaca.

Dodatno, kontakt centri obično imaju visoko-stručno osoblje koje se bavi zapošljavanjem, koriste proverene strategije i ima pristup širokom spektru kvalifikovanih stručnjaka. To znači da više ne morate gubiti vreme na pregledanje bezbroj biografija i obavljanje brojnih intervjua. Zahvaljujući ekspertizi centra, imaćete na raspolaganju tim visoko kvalifikovanih i obučenih agenata, čime se olakšava proces zapošljavanja. Jedna od najvećih prednosti partnerstva sa outsoursovanim kontakt centrima je sveobuhvatna obuka koju pružaju svojim agentima za podršku. Umesto da trošite bezbrojne sate i interne resurse na razvoj obrazovnih programa, možete preneti ovaj ključni zadatak stručnjacima. Fokusiranjem na svoje osnovne aktivnosti i prepuštanjem obuke profesionalcima, osiguravate da vaš tim za podršku bude opremljen svim potrebnim veštinama i znanjem za pružanje vrhunske korisničke usluge.

Upravljanje svakodnevnim aktivnostima vaših agenata za podršku može biti zahtevan zadatak. Ali, šta ako biste mogli da odahnete? Tu na scenu stupa kontakt centar outsourcing. Baveći se operativnim zadacima poput zakazivanja smena, praćenja performansi i osiguranja kontrole kvaliteta, ovi centri često preuzimaju te dužnosti koje oduzimaju vaše dragoceno vreme. Kada otklonite sav taj teret, svoju energiju možete da usmerite na strateške inicijative, rast poslovanja i kreativni rad u cilju zadovoljenja želja klijenata.

Kontakt centar outsourcing je pristupačna i efikasna opcija, koja se pokazala neizmerno korisnom u trenutku proširenja preduzeća ili u procesima prilagođavanja promenama u potražnji kupaca. U trenucima kada posao cveta ili kada pozivi preplavljuju linije, kompanije mogu lako pojačati svoje operacije podrške korisnicima bez potrošnje resursa na zapošljavanje i obuku dodatnog osoblja. Kada je poslovanje sporije ili broj poziva manji, oni mogu s lakoćom smanjiti operacije, izbegavajući nepotrebne troškove. Ova skalabilnost i fleksibilnost omogućava preduzećima da se efikasno prilagode promenljivim potrebama kupaca i tržišnim trendovima.

Još jedna značajna prednost spoljnih kontakt centara je ta što oni sve više prihvataju najsavremeniju tehnologiju kako bi poboljšali svoje performanse i efikasnost. Dva ključna alata koja su promenila pravila igre su: cloud computing i analitika podataka.

Kroz cloud computing, kontakt centri mogu sigurno skladištiti podatke i pristupati podacima na  daljinu, izbegavajući potrebu za skupom opremom na licu mesta. To omogućava agentima da bez prekida preuzimaju relevantne informacije o klijentima, personalizuju interakcije i brzo rešavaju probleme. Osim toga, cloud – rešenja za kontakt centre pružaju skalabilnost, te omogućavajući preduzećima da lako prošire ili smanje svoje operacije po potrebi. Analitika podataka dodatno osnažuje kontakt centre pružajući vredan uvid u ponašanje kupaca, obim poziva i performanse agenata. Korišćenje naprednih analitičkih alata može pomoći u identifikaciji obrazaca, predviđanju potreba kupaca i optimizaciji alokacije resursa.

Uživanje u prednostima: sveobuhvatna moć omnichannel kontakt centra

Omnichannel kontakt centar pruža dodatne pogodnosti preduzećima koja teže da unaprede korisničku podršku. Za razliku od tradicionalnih call centara, omnichannel kontakt centar bez problema integriše više kanala komunikacije, uključujući telefonske pozive, email, live chat i društvene medije. Ovo obezbeđuje ujednačeno i konzistentno iskustvo za klijente preko njihovih preferiranih kanala. Upoznajući klijente tamo gde se nalaze i zadovoljavajući njihove potrebe, preduzeća mogu iskoristiti sledeće prednosti:

Unapređeno korisničko iskustvo

Obzirom da omnichannel kontakt centar podržava više kanala komunikacije, to omogućava prilagođavanje odgovora na zahteve klijenata na njihovim preferiranim platformama. Pored toga, podaci iz interakcija korisnika na različitim kanalima automatski se sinhronizuju u realnom vremenu.

Brže vreme rešavanja

Sa omnichannel kontakt centrom, rešavanje problema klijenata je brže jer se agentima na jednom mestu obezbeđuju sve informacije koje su im potrebne.

Ovlašćeni agenti za korisničku podršku

U omnichannel kontakt centru agenti imaju pristup istoriji klijenata i prethodnim interakcijama, što im omogućava da pruže izvanrednu korisničku uslugu. Sa sveobuhvatnim informacijama koje su im na raspolaganju, oni mogu efikasno da odgovore na potrebe klijenata i pruže personalizovanu podršku.

Tražite način da poboljšate svoju korisničku uslugu?

NTH u potpunosti razume važnost pružanja izuzetne korisničke podrške malim i srednjim preduzećima. Uz naš asortiman usluga i snažnu infrastrukturu, mi smo tu da vam pomognemo da poboljšate korisničko iskustvo vaših korisnika. Evo po čemu se izdvaja naš kontakt centar:

Brza Aktivacija & Niske Naknade

Razumemo da je vreme od suštinskog značaja. Naši pojednostavljeni procesi obezbeđuju minimalno vreme aktivacije, tako da možete početi da koristite naše usluge što je pre moguće. Štaviše, cene su formirane da usluga bude isplativa za mala i srednja preduzeća.

Kompletno rešenje

Mi brinemo o svim potrebnim komponentama, od usmeravanja poziva i brojeva do kvalifikovanog osoblja.

Sa našim naprednim mogućnostima rutiranja, garantujemo brzo i tačno preusmeravanje poziva, obezbeđujući da je svaki klijent efikasno povezan sa pravim agentom. Naša stručnost osigurava da imate potpuno funkcionalan kontakt centar bez potrebe da se bavite upravljanjem tehničkim detaljima

Pored toga, razumemo važnost posedovanja pravih brojeva za vaše poslovne potrebe. Zato nudimo razne opcije, uključujući međunarodne, besplatne telefonske brojeve i brojeve sa zajedničkim troškovima.

Podrška za omnichannel kontakt centar na 20+ jezika

Naš omnichannel kontakt centar podržava telefon, e-poštu, poštu i druge kanale. Odgovaramo na upite kupaca na lokalnom jeziku određenog regiona ili zemlje. Cilj nam je da dopremo do kupaca preko njihovih omiljenih kanala, povećavajući zadovoljstvo i pružajući personalizovana iskustva na preko 20 jezika.

NTH omnichannel kontakt centar je opremljen tako da efikasno obrađuje upite kupaca na više kanala te pruži brzu i personalizovanu pomoć na sledećim kanalima:

• Dolazni i odlazni pozivi
• Govorna pošta
• Faks
• E-mail
• WhatsApp
• Viber

Freephone brojevi

Krajnji korisnici mogu imati velike koristi od besplatne usluge broja koja eliminiše troškove poziva, čineći komunikaciju pristupačnijom i ekonomski veoma održivom. Ova strategija koja je usmerena na kupca poboljšava imidž brenda uklanjanjem barijera i demonstriranjem posvećenosti pružanju odlične usluge. Freephone brojevi promovišu pristupačnost i grade poverenje, prikazujući da brend daje sve od sebe da bi ispunio potrebe korisnika.

In-house razvoj

Naš posvećeni tim je razvio prilagođeni CMS (Customer Management System) zajedno sa skupom alata. Ova prednost nam omogućava da prilagodimo rešenja vašim poslovnim potrebama, bilo da to uključuje kreiranje novih funkcija ili fina podešavanja postojećih.

Cloud-based rešenja

NTH kontakt centar radi u potpunosti u oblaku. To znači da nema potrebe za dodatnom opremom ili troškovima osim osnovnih sredstava za rad kao što su računari i slušalice. Korišćenjem tehnologija zasnovanih na vebu, možemo ponuditi konkurentske cene za naše usluge.

Jednostavna integracija

Pružamo laku adaptaciju za eksterne alate i sisteme kontakt centara koje možda već imate. Razumemo važnost kompatibilnosti i naši sistemi se mogu neprimetno integrisati sa vašom postojećom infrastrukturom ukoliko je to potrebno.

Precizno praćenje i podrška

Nudimo sveobuhvatne mogućnosti snimanja poziva i efikasne alate za monitoring. Tačno praćenje svake interakcije pak omogućava efikasnu kontrolu kvaliteta i kvalitetnu podršku.

Adaptibilan ticketing sistem

Naš sistem za ticketing dolazi sa nizom funkcija koje se mogu u potpunosti prilagoditi vašim specifičnim potrebama. Dodavanjem parametara relevantnih za vaše poslovanje omogućavamo izradu detaljnih izveštaja o kvalitetu. Pored toga, nudimo odvojenu integraciju servera e-pošte i besprekornu integraciju sa drugim sistemima ticketing i kanalima komunikacije.

Analitika & izveštavanje

Kao dodatnu uslugu nudimo i razvoj i implementaciju sistema upravljanja znanjem. Ovaj sistem vam omogućava da efikasno skladištite i pristupate informacijama te na taj način vaši agenti mogu da pruže tačnu i doslednu podršku.

Transformišite svoju strategiju uz pomoć kontakt centar outsourcinga

Partnerstvo sa našim kontakt centrom vam garantuje da je vaša korisnička podrška u sigurnim rukama. Cilj nam je da sa našim sveobuhvatnim uslugama i najsavremenijim tehnologijama pružimo besprekorna iskustva za vaše klijente dok istovremeno podstičemo rast vašeg poslovanja. Saznajte više o našim uslugama korisničke podrške i kontaktirajte nas na LinkedInu ili putem e-pošte, već danas kako biste istražili sve načine na koje možemo da optimizujemo vaše poslovanje u cilju što boljeg iskustva vaših korisnika.