Kako su instant aplikacije za razmenu poruka zauvek promenile odnose s klijentima

Ne tako davno, kompanije su komunicirale sa svojim klijentima i pružale im korisniču podršku isključivo preko telefona, ili verbalnom komunikacijom. Godine 1980. IVR (Interactive Voice Response) dolazi u plan, a 1990-te počinje masovno korišćenje interneta (email, web stranica kompanije, live chat, itd), i na taj način omogućava neposredna komunikacija.

Revolucija u načinu komunikacije kompanija i krajnjih korisnika došla je do izražaja početkom 2000-ih godina – sa pojavom društvenih mreža i instant aplikacija za razmenu poruka. Pre početka masovne upotrebe aplikacija ovakvog tipa, kompanije su bile te koje su odlučivale na koji način će ih krajnji korisnici moći kontaktirati. Danas je priča drugačija i klijenti su ti koji biraju put komunikacije i koji očekuju da će im kompanije i njihova korisnička podrška biti dostupni na aplikacijama koje oni svakodnevno koriste u interakciji sa svojim prijateljima i porodicom. Kako bi se kompanije probile na današnjem tržištu moraju da se prilagode svojim klijentima.

Novi kanali komunikacije su doneli i nove izazove

Kanali kao što su WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram i drugi su otvorili put novim izazovima u komunikaciji između kompanija i njihovih klijenata. U proteklih nekoliko decenija ponašanje klijenata se znatno promenilo. Klijenti su osnaženi i znaju šta žele, pa samim tim su i zahtevniji – pogotovo kada je u pitanju dostupnost kompanije na njihovim omiljenim kanalima komunikacije. Sve veća upotreba društvenih mreža i instant aplikacija za razmenu poruka kod klijenata je stvorila potrebu da im sve u svakom trenutku bude dostupno.

Na osnovu HubSpot istraživanja, 90% klijenata očekuje instant odgovor (do 10 minuta) na njihova pitanja upućena korisničkoj podršci. Budući da klijenti imaju bezbroj mogućnosti pred sobom, oni očekuju brzo, jednostavno i personalizovano korisničko iskustvo.

Budućnost komunikacije je Omnichannel

Poslednjih godina kompanije se suočavaju sa sve većim pritiskom da korisnicima budu dostupne na više kanala za komunikaciju. Klijenti imaju bezbroj mogućnosti za stupanje u kontakt sa kompanijama, a svaki od njih ima svoj omiljeni kanal komunikacije. Kompanije se moraju fokusirati na stvaranje optimalnog iskustva na omiljenim kanalima svojih klijenata kako bi ispunile sve veća očekivanja.

Kako s vremenom raste broj digitalnih kanala za komunikaciju i nove tehnologije se razvijaju, fokus je usmeren na omnichannel komunikaciju. Cilj omnichannel komunikacije je da pruži visok kvalitet i besprekorno korisničko iskustvo na više kanala istovremeno.

Upoznajte OmniDialog – platforma za dijalog sa korisnicima na više kanala istovremeno

Kako bi se zadovoljile potrebe današnjih potrošača i malih i srednjih kompanija, razvili smo rešenje koje omogućava besprekoran dijalog između njih na svim popularnim kanalima današnjice.

OmniDialog je prvobitno napravljen za one kompanije koje žele uspešno komunicirati sa svojim klijentima i partnerima putem raznih kanala za komunikaciju, koristeći jedinstven centralni pristup. OmniDialog omogućava kompanijama da budu dostupne svojim klijentima gde god da se nalaze.

Vaš agent može odgovoriti na pitanja korisnicima preko njihovih omiljenih kanala, a ako se problem ne može tamo rešiti, slučaj se može prebaciti na drugi kanal za komunikaciju i tamo pružiti bolja usluga. Na ovaj način se smanjuje nezadovoljstvo i poboljšava korisničko iskustvo.

OmniDialog ima niz jednostavnih, korisniku prilagođenih funkcionalnosti koje omogućavaju agentima da brzo i lako komuniciraju s korisnicima, sa mogućnošću obogaćivanja korisničke baze vrednim informacijama.

Pored toga, OmniDialog nudi komunikaciju bogatu sadržajem koji se prilagođavaju korisnicima preko različitih kanala komunikacije kao što je SMS, WhatsApp, Viber, Telegram, Email, Facebook Messenger, Instagram, Threema, Web Chat i drugi.

OmniDialog funkcionalnosti

Zahvaljujući raznovrsnosti komponenti koje povećavaju produktivnost i štede vreme, agenti mogu jednostavno voditi više razgovora istovremeno i postići maksimalne rezultate za minimalno potrebno vreme.

• Poruke sa svih kanala na jednom mestu – pregled svih poruka sa svih kanala na jednom mestu
• Istorija konverzacije – omogućava odlično korisničko iskustvo sa hronološkim pregledom svake konverzacije čiji kontekst ostaje netaknut
• Bulk poruke – šaljite marketinške i informativne poruke određenoj grupi korisnika i uštedite vreme
• Interne beleške – zapišite interne beleške tokom konverzacije sa korisnicima i iskoristite ih kasnije kako bi omogućili bolje korisničko iskustvo
• Upravljanje ulogama – definišite uloge agentima i administratorima i prilagodite pristup platformi
• Predefinisane poruke – smanjite vreme odaziva agenta i uštedite vreme sa predefinisanim porukama
• Offline poruke – napravite automatske poruke i pružite korisnicima podršku i van radnog vremena
• Obogaćena komunikacija – obogatite Vašu komunikaciju stikerima, slikama, video i audio porukama, dokumentacijom, i tako dalje.
• Jednostavni DialogBot – automatizujte interakcije jednostavnom chatbot logikom sa predefinisanim pitanjima i odgovorima
• CRM integracija – obogatite Vašu korisničku bazu podataka i šaljite personalizovane ponude

Da li ste spremni za novo doba komunikacije?

Kako bi se prilagodile modernim klijentima, kompanije treba da budu tamo gde su i njihovi klijenti – na njihovim pametnim telefonima.

Ako se želite prebaciti na omnichannel komunikaciju i poboljšati Vašu interakciju s klijentima – kontaktirajte nas putem Emaila, ili LinkedIna.